Comment déposer une réclamation, sous quels délais elle est instruite, quels recours s'ouvrent ensuite et quelle juridiction est compétente.
Le présent règlement s'applique à toute difficulté née de l'utilisation de la plateforme ou de l'exécution d'une commande : retard, non-conformité, défaut, garantie, remboursement, contenu publié, données personnelles, ou rapports entre Shopilive et un vendeur.
Il ne prive d'aucun recours. La réclamation préalable n'est pas une condition de recevabilité d'une action en justice, ni d'une saisine de l'administration.
| Objet | Adresse |
|---|---|
| Commande, livraison, retour, remboursement, garantie | support@shopilive.dz — ou depuis Mes commandes |
| Question juridique, mise en demeure, notification formelle | juridique@shopilive.dz |
| Données à caractère personnel | donnees@shopilive.dz |
| Contenu illicite, contrefaçon, offre interdite | signalement@shopilive.dz |
| Boutique et relations vendeurs | vendeurs@shopilive.dz |
Déposez la réclamation dès la découverte du fait qui la motive. Plusieurs droits sont enfermés dans des délais brefs : quatre (4) jours ouvrables pour renvoyer un produit non conforme, défectueux ou livré en retard (art. 22 et 23 de la loi n° 18-05) ; un délai raisonnable conforme aux usages pour signaler un vice apparent (art. 380 du code civil).
Accusé de réception sous 48 heures, avec une référence de dossier.
Instruction contradictoire. Le vendeur est saisi et dispose d'un délai pour répondre et produire ses pièces. Vous êtes informé de sa position.
Réponse motivée sous 10 jours ouvrables, indiquant la solution retenue, son fondement et, le cas échéant, le calendrier de son exécution.
Lorsque l'instruction exige une expertise ou le retour du produit, le délai est prolongé ; vous en êtes informé avec le motif et la nouvelle échéance.
Pendant l'instruction d'une réclamation portant sur une commande, Shopilive peut retenir les sommes dues au vendeur à concurrence du montant en cause.
S'agissant d'une réclamation au titre de la garantie, le vendeur peut exiger, dans un délai de dix (10) jours à compter de la réception de la réclamation et à ses frais, l'accomplissement d'une constatation contradictoire faite en présence des deux parties ou de leurs représentants, au lieu où se trouve le bien garanti.
Art. 21 du décret exécutif n° 13-327.
Le procès-verbal de constatation est communiqué aux deux parties et versé au dossier.
Lorsque l'obligation de garantie n'est pas exécutée dans un délai de trente (30) jours suivant la date de réception de la réclamation par le vendeur, vous devez le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, ou par tout autre moyen conforme à la législation en vigueur.
Le vendeur dispose alors de trente (30) jours à compter de la date de signature de l'accusé de réception pour exécuter la garantie.
Art. 22 du décret exécutif n° 13-327.
Sur demande adressée à juridique@shopilive.dz, Shopilive vous communique l'identité et l'adresse exactes du vendeur, telles qu'elles résultent de son inscription au registre du commerce, ainsi qu'un modèle de mise en demeure. Ces éléments vous sont nécessaires pour agir : nous ne pouvons pas vous les refuser.
En cas de non-respect par le vendeur des dispositions de l'article 10 ou de l'article 13 de la loi n° 18-05 — absence d'offre commerciale préalable, absence de contrat électronique valablement formé, ou contrat incomplet — vous pouvez demander l'annulation du contrat et la réparation du préjudice subi.
Art. 14 de la loi n° 18-05.
La demande s'exerce par réclamation auprès de Shopilive, sans préjudice d'une action devant la juridiction compétente.
Indépendamment de toute démarche auprès de Shopilive, vous pouvez saisir :
Les agents de la répression des fraudes relevant du ministère chargé de la protection du consommateur, ainsi que les personnels du corps spécifique du contrôle relevant des administrations chargées du commerce, sont habilités à rechercher et à constater les infractions.
Art. 25 de la loi n° 09-03 ; art. 36 de la loi n° 18-05.
L'administration chargée de la protection du consommateur est habilitée à transiger avec les personnes poursuivies. La transaction est toutefois exclue en cas de récidive ou pour les infractions des articles 37 et 38 de la loi n° 18-05 — produits interdits et produits sensibles.
Art. 45 de la loi n° 18-05.
Toute association légalement constituée dont le but est d'assurer la protection du consommateur peut vous informer, vous orienter et vous représenter. Lorsque plusieurs consommateurs ont subi des préjudices individuels causés par le fait d'un même intervenant et ayant une origine commune, ces associations peuvent se constituer partie civile.
Art. 21 à 23 de la loi n° 09-03.
Pour tout différend relatif au traitement de vos données à caractère personnel, l'ANPDP peut être saisie. Ses décisions sont susceptibles de recours devant le Conseil d'État.
Art. 46 de la loi n° 18-07. Voir la politique de confidentialité.
Les parties s'efforcent de régler amiablement tout différend avant de saisir une juridiction. Shopilive propose, lorsque la nature du litige s'y prête, une solution de compromis : remboursement partiel, geste commercial, échange ou nouvelle livraison.
L'acceptation d'une solution amiable met fin au litige pour son objet. Le refus d'une proposition amiable ne fait perdre aucun droit et n'interrompt ni ne suspend les délais légaux.
Les parties peuvent également recourir à la conciliation ou à la médiation dans les conditions prévues par le code de procédure civile et administrative.
La loi algérienne est applicable en matière de transactions de commerce électronique dans le cas où l'une des parties au contrat électronique est :
Art. 2 de la loi n° 18-05.
À défaut de règlement amiable, le litige est porté devant la juridiction algérienne territorialement compétente, déterminée conformément à la loi n° 08-09 portant code de procédure civile et administrative.
Est réputée non écrite toute clause qui aurait pour effet de priver le consommateur de la possibilité de saisir la juridiction de son domicile, ou de créer un déséquilibre manifeste entre les droits et les obligations des parties (art. 29 de la loi n° 04-02).
Le vendeur reste soumis à la législation et à la réglementation en vigueur régissant les activités commerciales et la protection du consommateur.
Art. 35 de la loi n° 18-05.
| Action | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Renvoi pour retard, non-conformité ou défaut | 4 jours ouvrables | Livraison effective |
| Garantie légale | 6 mois minimum | Délivrance du produit neuf |
| Garantie des vices cachés | 1 an | Délivrance du bien |
| Action contractuelle de droit commun | 15 ans | Naissance de la créance |
L'action en garantie des vices cachés se prescrit par un (1) an à compter de la délivrance, quand bien même le défaut n'aurait été découvert qu'après — sauf engagement du vendeur pour un délai plus long. Le vendeur ne peut invoquer cette prescription s'il est prouvé qu'il a frauduleusement dissimulé le défaut.
Art. 383 du code civil.
Les enregistrements conservés par Shopilive — commandes, contrats électroniques, accusés de réception, échanges avec le service client, journaux de connexion — font foi entre les parties, sauf preuve contraire.
Ces éléments sont conservés pendant 5 ans à compter de la clôture du dossier, et pendant 10 ans s'agissant des pièces comptables et du registre des transactions.
Art. 25 de la loi n° 18-05 ; loi n° 15-04 du 1er février 2015 relative à la signature et à la certification électroniques.
Vous pouvez en obtenir copie sur demande, dans les conditions de l'article 10 de la politique de confidentialité.
Le service juridique répond aux demandes portant sur ce document du dimanche au jeudi, de 9 h à 18 h.
